หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ กายใจ ฉบับวันที่ 28 พฤศจิกายน 2553
เชื่อว่าหลายคนคงเคยได้ยินพนักงานที่เคาน์เตอร์ธนาคารบอกว่า “หลังจากนี้อีกสองสามวันถ้ามีโทรศัพท์สำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ ขอรบกวนให้ 5 คะแนนเต็มทุกข้อด้วยนะคะ” หรืออีกกรณี คงเคยไปจ่ายค่าโทรศัพท์และเคเบิลทีวีที่ศูนย์บริการ แล้วพนักงานขอให้กดแป้นบนเคาน์เตอร์เพื่อให้คะแนนความพึงพอใจตั้งแต่ระดับ 1 ถึง 5 กันมาบ้างแล้ว เรียกได้ว่าประเมินได้เป็นรายบุคคล ไม่ต้องอาศัยบริษัทประเมินภายนอกมาสุ่มโทรถามภายหลัง
จากมุมมองของลูกค้า การได้เป็นผู้ประเมินผลด้วยตนเองนี้น่าจะทำให้พนักงานพยายามทำหน้าที่ให้ดี ยิ้มแย้มมีอัธยาศัย คนที่ทำงานดีย่อมจะได้รับความดีความชอบ ส่วนมุมมองขององค์กร การจัดประเมินลักษณะนี้แม้ลงทุนมากขึ้น แต่ได้รับเสียงสะท้อนโดยตรงจากลูกค้า และได้ข้อมูลจริงว่าด้วยประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเป็นรายคน ทั้งยังช่วยเสริมการประเมินจากหัวหน้างานที่อาจไม่ทั่วถึง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรขนาดใหญ่เช่นนี้
สำหรับพนักงานผู้ปฏิบัติการเอง การประเมินโดยลูกค้านี้น่าจะเป็นรูปแบบที่ยุติธรรมและเห็นผลชัดเจน ใครทำดีก็ได้คะแนนมาก ตรงไปตรงมา
ผมเคยไปติดต่อศูนย์บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แห่งหนึ่ง พบว่าพนักงานหญิงทั้งสองคนที่เคาน์เตอร์มีหน้าตาสะสวย แต่งกายงาม แต่เธอทั้งสองมีสีหน้าบึ้งตึง และตอบลูกค้าทุกรายแบบขอไปที ผมเคยคิดว่าถ้าที่นั่นมีระบบประเมินทันใจน่าจะทำให้พนักงานบริการดีกว่านี้ จึงตั้งใจว่าจะเขียนร้องเรียนคุณภาพการให้บริการไปยังสำนักงานใหญ่ แต่สุดท้ายผมก็ไม่ได้เขียนเพราะเกิดคำถามขึ้นในใจว่า “นั่นใช่สิ่งที่ควรจะร้องเรียนแล้วจริงหรือ?”
เพราะดูเหมือนว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจากการประเมินเหล่านี้จะไม่ได้ให้ผลตามที่คาดหวังเสมอไป
ในช่วงสองสัปดาห์มานี้มีกระทู้หนึ่งในชุมชน Pantip.com ถูกโหวตให้ขึ้นเป็นกระทู้แนะนำและมีผู้เข้าไปแสดงความคิดเห็นจำนวนมาก กระทู้นั้นเขียนเปิดประเด็นเล่าว่าถูกพนักงานบริษัทนี้ขอแกมบังคับให้กด 5 คะแนน คนที่มาตอบต่างก็เล่าประสบการณ์ของตนบ้าง เช่นว่าพนักงานบริการด้วยสีหน้าเฉยเมย เมื่อจะขอให้กดประเมินถึงจะยิ้มให้ บางรายว่าถ้ากดคะแนนต่ำกว่า 5 พนักงานจะขอให้กดใหม่ ส่วนบางรายเห็นกับตาว่าถ้าลูกค้าไม่ได้กด จะเป็นเพราะรีบหรือลืมก็ตาม พนักงานถึงกับยื่นมือข้ามเคาน์เตอร์มากด 5 คะแนนด้วยตัวเอง บรรยากาศการแลกเปลี่ยนในกระทู้อุดมไปด้วยความตึงเครียดและไม่พอใจ และโดยมากเสนอให้ปรับเชิงเทคนิค เช่น ไม่ให้พนักงานเห็นแป้นกด หรือใช้วิธีส่ง SMS ประเมินแทน
เราอาจจะพัฒนาให้ได้ระบบประเมินวัดผลที่รัดกุมขึ้นได้ แต่ผมไม่แน่ใจว่าวิธีนี้จะสามารถทำให้ทุกฝ่ายมีความสุข เพราะพนักงานก็เครียดเหมือนถูกจับผิดอยู่ตลอดเวลา ลูกค้าก็อึดอัดที่ถูกวิงวอนขอร้องหรือจับตาว่าจะกดคะแนนใด บริษัทก็ตามแก้ปัญหาไปเรื่อยๆ แต่ไม่ตรงจุด
สิ่งที่ควรจะแก้ไขไม่ใช่คุณภาพการบริการของพนักงาน แต่เป็นคุณภาพการดูแลพนักงานของบริษัทเอง
ถ้าเราได้รับการบริการไม่ดี เราน่าจะร้องเรียนว่า “บริษัทควรหมั่นเอาใจใส่และปรับปรุงดูแลทำให้พนักงานมีความสุข” เพราะการที่เขาไม่ได้ให้บริการที่ดีแก่เรา ย่อมแสดงว่าเขายังไม่ได้รับการสนับสนุนดูแลที่ดีจากองค์กรเช่นเดียวกัน
แนวคิดที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้าอาจทำให้เราได้ประเมินกันทันใจ แต่กลับทำให้เราไม่ไว้วางใจกันและทำให้เราเพ่งโทษกัน ตัวอย่างจริงที่เกิดขึ้นแล้วคือบริษัท HCL Technology ที่อินเดีย ด้วยแนวคิด Employee First หรือพนักงานมาก่อน ของ CEO นาม Vineet Nayar จากหลักการเรียบง่ายคือ ให้ทุกคนในบริษัทรับรู้ข้อมูลจริงของการประกอบกิจการ และทำให้พนักงานเชื่อถือไว้วางใจในตัวผู้บริหาร เพียงเท่านี้ก็สามารถกู้วิกฤตและทำให้บริษัทประสบความสำเร็จเป็นองค์กรชั้นนำ
ถ้าเรารู้สึกปลอดภัย ไว้วางใจ และมีความสุข ทำไมเราจะไม่อยากทำงานให้ดี และแบ่งปันความสุขนี้ผ่านสีหน้าและแววตาล่ะครับ เรื่องสามัญธรรมดาของการให้บริการ ไม่จำเป็นต้องสร้างการประเมินมาให้สลับซับซ้อน ลดทอนความสัมพันธ์ฉันพื่อนมนุษย์ที่เราพึงปฏิบัติต่อกัน
